Возврат товара ненадлежащего качества

Возмещение убытков

В каких случаях. Если из-за брака пришлось за что-то платить.

Сколько. Доказанный размер убытков.

Как это работает. Если товар некачественный, его использование может привести к убыткам. То есть вы не только оплачиваете товар, но и несете дополнительные расходы.

Или после покупки и установки кухонного гарнитура выяснилось, что холодильник не влезает, хотя его размеры предоставили заранее. Чтобы установить технику, пришлось демонтировать шкафы и переносить розетку. Это тоже убытки покупателя: если бы продавец кухни все правильно рассчитал, лишних трат не было бы.

Как получить. Алгоритм такой же: сначала всегда претензия, потом суд. Заранее соберите доказательства убытков. Чем точнее и понятнее будет расчет, тем больше шансов получить деньги. Суд может решить, что компенсировать положено только часть убытков, а остальные не зачтет. Но просите максимум — всю сумму, которую реально потратили или не смогли получить.

Гарантийные недостатки

Заводской дефект Определяется различными ГОСТами и техническими параметрами вашего устройства. Однозначно решить, заводской ли это дефект, невозможно, требуется помощь эксперта в той категории, к которой относится ваш товар. Единственный совет – изучайте инструкцию. Если найдется противоречие в работе товара и этим документом, можно пытаться давить на причину заводского дефекта
Производственный брак Также доказывается с помощью экспертного заключения. Де факто здесь речь идет о нарушении рецепта или технологии изготовления товара
Неправильное хранение Работает в группах продовольственных товаров – например, молочные продукты или рыба хранились в отключенных от сети холодильниках
Проблемы при транспортировке Также является одним из видов дефекта – если те же грузчики помяли ваш шкаф, это будет попадать под продажу товара ненадлежащего качества
Вредоносные действия потребителя Одна из самых сложных ситуаций, если человек задумывается, как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, причем в ситуации, когда он же и испортил этот товар. Нужно доказать, что именно продавец или производитель не обеспечили должной информации об использовании товара.

Не выдали инструкцию – поэтому и сломал.

Дополнительные расходы: экспертиза, госпошлина, юристы

В каких случаях. Если пришлось собирать доказательства или судиться.

Сколько. В размере фактических расходов или на усмотрение суда.

Как это работает. Чтобы доказать наличие и причину недостатков или заставить продавца вернуть деньги, иногда приходится несколько месяцев заказывать экспертизы, консультироваться с юристами и ходить по судам. Все это стоит денег. И их вам заплатит продавец.

Если для суда нанимали юристов и платили госпошлину, при решении в вашу пользу такие расходы тоже компенсируют.

Как получить. Собирайте доказательства любых расходов: заключайте договоры с экспертами, оценщиками, юристами. Предъявите их к возмещению в претензии или исковом заявлении. Сумма может быть не той, что реально потрачена, а меньше. Например, суд может решить, что 40 000 Р на юристов в споре о возврате смартфона — слишком много. Допустим, обычно это стоит 5000 Р — такую компенсацию и назначат.

Но если вы дошли до суда, то, скорее всего, требуете еще и неустойку со штрафом сверху. Эти суммы могут компенсировать ту часть, что вы переплатили за хорошего юриста.

Если приходится требовать деньги через суд

При защите прав потребителя сначала всегда лучше писать претензию. И только если ваши требования не выполнят, стоит обратиться в суд. По общему правилу досудебный порядок не обязателен, но он тоже работает.

Вот план действий на случай суда:

  1. Составьте исковое заявление. Можно взять шаблоны из наших статей или обратиться к юристу. Ответчиком может быть продавец, импортер или производитель — на ваш выбор.
  2. Укажите в заявлении список требований. Просите максимум, включая неустойку, штраф и моральный вред.
  3. Приложите документы с доказательствами: чеки, договоры, заключения эксперта, акты из мастерских, справки.
  4. Дождитесь решения. Мировой судья рассмотрит дело в течение месяца, районный суд — в течение двух. Иногда срок могут продлить.

Решение суда можно обжаловать. Но если все получилось, берите исполнительный лист, несите его в банк ответчика и ждите денег.

Если с товаром все в порядке

Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации. Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала. Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.

Правда, дается на возврат товара 14 дней. Закон о защите прав потребителей требует, чтобы вещь не была в употреблении, сохранила товарный вид, все заводские ярлыки и упаковку. Предъявляете продавцу товар, чек о его покупке, и просите заменить его на другой, под ваши требования.

Да, и главное: ваша покупка не должна входить в перечень товаров, не подлежащих возврату. Сюда входят всякие товары гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирка, оружие и прочее. Их вернуть нельзя даже через 1 день.

Как вернуть некачественный товар

Представьте: вы купили весной зимнюю обувь. Магазин дает вам гарантию на нее — 30 дней. Конечно, летом и осенью теплые сапоги или ботинки вы не используете, надеваете их с наступлением зимы, носите пару недель — и вдруг на одном сапоге подошва трескается пополам. Носить невозможно, обидно — ведь сапоги совсем новые. Вполне возможно, что вы купили некачественный товар. И вы можете вернуть его в магазин и получить обратно потраченные впустую деньги.

В соответствии с законодательством, если вы обнаружили в товаре дефекты и недостатки, вы можете:

Кстати, обратиться с претензией вы можете не только к продавцу (в случае с сапогами — в магазин обуви), но и к изготовителю, и импортеру товара.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Рассказываем.

Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас. Но если мы говорим о зимних сапогах и других сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей». Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

Предлагаем ознакомиться  Ранее учтенный земельный участок - что это и как оформляется

Так что если вы купили обувь на холодный сезон в мае, а гарантия на нее 30 дней, то отсчитываться эти дни начнут только с наступлением зимы. 

Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).

Постгарантийный период 

Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Вернемся к примеру с зимней обувью. Гарантия 30 дней, вы начали носить ботинки или сапоги в ноябре, а к концу декабря на одном предмете из пары вдруг треснула пополам подошва. При этом на втором все хорошо и вы ничего не делали для того, чтобы именно эту подошву сломать. Если вы докажете, что это, например, заводской брак, вы сможете вернуть деньги за товар (или потребовать замену, или устранения этого недостатка — как вы решите).

Продавец говорит, что экспертизу должен буду оплатить я. Это правда?

Если возник спор о причинах возникновения недостатка у товара, продавец, изготовитель или импортер должен провести экспертизу товара за свой счет. Вы можете участвовать в проверке качества товара. Вы будете должны возместить расходы на проведение экспертизы, а также на доставку товара, только если она покажет, что в недостатках товара продавец, импортер и изготовитель не виноваты.

Что делать, если я потерял чек?

Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере 1% от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — тут.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда, и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.

Как сдать некачественную вещь обратно?

  1. Берем бракованное изделие с документами и идем в место его приобретения. Демонстрируем Продавцу дефекты. Во многих случаях, на этом шаге все и заканчивается, так как сейчас все дорожат репутацией и при явном браке без проблем меняют вещь или возвращают за нее деньги.
  2. Если договориться не получилось или аналогичный товар у продавца отсутствует, тогда составляем заявление(претензию) на возврат денежных средств. Прикладываем документ, подтверждающий оплату товара и гарантийный талон (при наличии). Допускается прикрепление к заявлению копий документов.
  3. Передаем пакет документов продавцу.
  4. Если продавец принимает решение провести проверку качества товара, принимаем (по желанию) участие в данной процедуре.
  5. При возникновении спора о причинах возникновения недостатка у товара, уполномоченная организация может принять решение о проведении экспертизы. Принимаем участие в проведении экспертизы (при желании) и помним, что процедура проводится за счет продавца.

Компенсация морального вреда

В каких случаях. Если пришлось переживать из-за бракованного товара.

Сколько. По договоренности или на усмотрение суда.

Волнение, плохое настроение, подавленность, переживания, боль, неудобства — все это признаки морального вреда. В случае с защитой прав потребителей доказывать такой вред не нужно: считается, что при продаже бракованного товара он возникает по умолчанию. Но если какие-то доказательства есть, это повлияет на сумму возмещения.

Предсказать сумму компенсации сложно. Это может быть 1000 Р за порванные брюки, 3000 Р из-за катышков на дорогом спортивном костюме и 10 000 Р при покупке бракованного автомобиля. Сумму могут оставить той же, что в претензии или иске, а могут снизить в несколько раз.

Как получить. Просите всегда больше. Можно указать и миллион — суд имеет право снизить компенсацию до 500 Р. Сумму морального вреда укажите в претензии, потом — в исковом заявлении.

Особенности возврата технически сложного товара

Хуже обстоят дела, если товар отнесен к числу технически сложных. Их Перечень определен Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2021. Сюда входят летательные аппараты, автомобили, компьютеры, бытовая техника, часы, смартфоны и прочее. Так вот, если вы купили такой, то должны запомнить:

возврат технически сложного товара ненадлежащего качества или его замена возможны только в течение 15 дней с момента покупки. После этого можно потребовать только гарантийного ремонта или соразмерной уценки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1).

Исключения из этого правила, разрешающее возвращать товар и после 15 дней, сделано для случаев:

  • обнаружения существенных недостатков, устранение которых влечет несоразмерные расходы;
  • нарушения сроков гарантийного ремонта, например, если товар в ремонте более 45 дней;
  • невозможности использования товара на протяжении в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного проведения ремонтов.

Помощь прокуратуры

Если Роспотреднадзор отказал вам в удовлетворении жалобы, то стоит сначала разобраться, по какой причине и на какой стадии:

  • Отказ может быть в рассмотрении заявления – если вы не приложили подтверждение того, что сначала обращались в магазин с претензией или вовсе неправильно заполнили обращение. В этой ситуации отправить обращение можно еще раз
  • Отказ в проведении проверки – нужно смотреть основания. Если написано что-то вроде «не усмотрели оснований», но никакой конкретики не приводится, то стоит сразу же обращаться в прокуратуру.
Предлагаем ознакомиться  Как подать на развод в суд: образец заявления, документы, порядок, госпошлина при подаче на расторжение брака через суд

Нужно понимать, что жалоба в прокуратуру пишется не на действия магазина – такой документ надзорный орган автоматически переправит в управление Роспотребнадзора и вы ничего не добьетесь. Жаловаться стоит на незаконные действия сотрудников Роспотребнадзора – тогда у вас есть шансы понудить это ведомство все-таки провести проверку.

Жалоба составляется в свободной форме. Ключевое – это следующая строчка:

«Прошу принять меры и проверить законность отказа в рассмотрении заявления/проведении внеплановой проверки сотрудниками Роспотребнадзора по моему заявлению от такого-то числа». Подписываете бумагу, указав свои контактные телефоны, адрес и паспортные данные, и отправляете в региональное отделение прокуратуры заказным письмом.

Размер неустойки за каждый день просрочки

Какой срок нарушен Неустойка
Срок передачи предоплаченного товара 0,50%
Срок устранения недостатков 1%
Срок замены товара с дефектами 1%
Срок удовлетворения требований об уменьшении цены из-за недостатков 1%
Срок возврата денег за товар 1%
Срок предоставления аналогичного товара на время ремонта 1%
Срок выполнения работы 3%
Срок устранения недостатков работы 3%
Срок возмещения расходов по устранению недостатков покупателем или третьими лицами 3%

Если неустойка несоразмерна нарушению, суд может ее уменьшить.

Иногда можно взыскать даже две неустойки за один товар. Например, если сначала магазин не отремонтировал товар, а потом затягивал возврат денег. За каждое требование — своя неустойка, сначала взыскивают одну, потом другую.

Как получить. Сначала нужно написать претензию. Если неустойку не заплатят, можно обратиться в суд. По требованиям до 100 000 Р — к мировому судье, если сумма больше — в районный суд. Для исков до 1 000 000 Р госпошлину платить не придется. Если удастся отсудить неустойку, с нее нужно заплатить НДФЛ.

Сбор доказательств

Процесс достаточно прост. Вам нужно подтвердить как покупку в магазине, так и сам факт ненадлежащего качества или недостатка.

  • Покупка подтверждается чеком с указанными на них датой и числом, а также наименованием товара. Если вам не выдали чек, ничего страшного – в случае разбирательств органы Роспотребнадзора могут сами затребовать эту информацию в магазине
  • Также покупку можно подтвердить свидетельскими показаниями – если с вами в магазине были друзья или знакомые, можно попросить их написать расписку. Это стоит делать, если магазин категорически отрицает, что покупку вы совершили именно у них – распространенная ситуация в сегменте бытовой химии и продовольственных товаров.
  • Недостаток подтверждается фотографиями товара или видео-роликом. Если товар негабаритный – то его стоит просто принести в магазин, предварительно включив диктофон или видеокамеру, и провести осмотр вместе с продавцом. Если габаритный – то сфотографировать проблемные места, если таковые имеются, или просто описать суть проблемы.
  • Если это имеется, то можно добавить экспертное заключение – но лучше обращаться в специальную экспертную организацию уже после отказа продавца. Т.е. в ситуации с экспертами алгоритм выглядит следующим образом: обращаетесь с претензией в магазин – вам отказывают в проверке качества товара – обращаетесь к экспертам и получаете результат – обращаетесь в магазин со следующей претензией, уже приложив результат экспертизы товара.

Составление жалобы-претензии

Разобравшись в доказательствах, можно писать жалобу. Она готовится в свободной форме, но некоторые продавцы могут пытаться заставить вас писать ее в самом магазине по их форме. Это незаконно, никто не может отобрать у вас право подать жалобу в удобной для вас форме.

Претензия в магазин считается официальной даже если она сделана в устной форме. Но в ситуации, когда приходится доказывать свою правоту, лучше все подтверждать письменными заявлениями.

В шапке заявления пишем название магазина, в который вы отнесли товар. Точное название компании можно узнать на информационном стенде, расположенном в любом из магазинов. Заметьте, необходимо писать именно название компании, а не название. Магазин может называться «Лукошко», а организация – ООО «Продавец продуктов». Далее идем по списку:

  • Указываем свои данные – достаточно ФИО, адреса, по которому нужно отправить ответ на претензию, и контактные данные
  • Напишите в конце листа строчку: «Прошу сообщить о результатах рассмотрения претензии в установленный законом срок не более 14-ти дней по телефону:». Так вы ускорите процесс и избавите магазин от оправдания по поводу проблем с почтой
  • Описываете суть претензии: «Я такой-то, купил то-то, обнаружил дефект, который выражается в следующем»
  • В конце попросите вернуть вам деньги или, если это устраивает, требуйте ремонта или обмена товара на такой же

Составление претензии

Теперь о том, как правильно написать претензию, чтобы вернуть неисправное или бракованное изделие и получить деньги.

Основные пункты:

  1. ФИО. Адрес регистрации и телефон.
  2. Наименование пункта приобретения товара, ФИО руководителя (если располагаете такой информацией).
  3. Переписываем наименование товара (указываем полное название товара, такое же как в его паспорте или в кассовом/товарном чеке).
  4. Указываем дату покупки.
  5. Указываем причину возврата товара: приобретен товар ненадлежащего качества, аналогичного товара в момент обращения у продавца не оказалось.
  6. Обязательно пишем требование о возврате оплаченных за товар средств с указанием суммы прописью.
  7. Указываем ссылку на ст.18 ЗоЗПП.
  8. Указываем, предпочтительный способ получения возврата денежных средств (на карту, наличными или иное).
  9. Ставим дату и подпись.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, на одном из которых ставится отметка ответственного лица со стороны продавца.

Стоимость дополнительного оборудования

В каких случаях. Если на товар, который пришлось вернуть, установили дополнительное оборудование.

Предлагаем ознакомиться  Житель Ноглик обиделся на девушку и порезал колеса на её авто - Новости Сахалинской области. Происшествия -

Сколько. Полная стоимость этого оборудования.

Как это работает. После покупки товара покупатель мог установить на него какие-то комплектующие или аксессуары, которые нельзя использовать отдельно.

Как получить. Если продавец не хочет возмещать расходы на покупку и установку дополнительного оборудования добровольно, требуйте эту компенсацию через суд. Получиться может не сразу, для надежности используйте аргументы Верховного суда из реальной истории автовладельца.

Товары, не подлежащие возврату

Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:

  • Медицинские препараты;
  • Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
  • Купальники, нижнее белье, носки;
  • Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
  • Пластиковая посуда;
  • Средства для чистки и уборки;
  • Мебель, которая требует дополнительной сборки;
  • Ювелирные украшения;
  • Оружие;
  • Книги, календари;
  • Животные.

Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.

Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.

Среди них выделяются:

  • Сельхозмашины с электродвигателем;
  • Судна туристического или спортивного назначения;
  • Навигаторы;
  • Системные блоки, ПК;
  • Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
  • Часы;
  • Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
  • Бытовая техника для кухни или ванной.

Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.

Управление роспотребнадзора

Это ведомство контролирует исполнение «Закона о защите прав потребителей» и вправе проводить внеплановые проверки магазинов. Которые затем могут обернуться достаточно крупными штрафами как для юридического лица, так и для должностного.

Совет. Подготовьте жалобу в Роспотребнадзор и сходите с ней в магазин. Иногда продавцы, убедившись, что покупатель настроен серьезно, решают не допускать внеплановых проверок и штрафов и возвращают деньги после демонстрации грамотного заявления.

Напомним, что сначала вы должны обратиться в магазин, и только после этого – в управление Роспотребнадзора по вашему региону. Иначе специалисты ведомства не смогут провести внеплановую проверку.

  • Указываем данные, которые пригодятся специалистам для ответа – ваш адрес и контактный номер телефона
  • Добавляем паспортные данные, включая серию, номер и кем и когда выдан
  • Отдельной строчкой слово «Заявление» и затем предмет жалобы: «Я приобрел такой-то товар в таком-то магазине. Обнаружил, что он ненадлежащего качества, потому что – и указываем причины». Писать нужно без эмоций и оценочных характеристик. Можно использовать конструкции – «В инструкции к товару указано, что при совершении таких-то действий товар должен делать-то. Этого не происходит».
  • Если вы жалуетесь на продовольственную группу товаров, можете добавить, что пострадали – например, отравились. Если употребление некачественного товара повлекло за собой кишечную инфекцию – возьмите справку об этом у своего лечащего врача. Если пришлось отправиться в больницу – приложите к заявление копию больничного листа с диагнозом.
  • Напишите о своем взаимодействии с продавцом – то, что вы обратились к нему с требованием вернуть деньги, а он отказал и, если это произошло, просрочил доступные ему срок ответа в 14 дней.
  • Если продавец ответил, что товар стал ненадлежащего качества по вашей вине – напишите, что не согласны с этим.
  • В конце укажите, что просите сотрудников Роспотребнадзора провести внеплановую проверку по вашему заявлению и привлечь к ответственности сотрудников магазина и юридическое лицо.
  • Если необходимо, укажите сумму вашего морального ущерба

Условия возврата

Предъявить одно из требований, описанных выше, в том числе и о возврате телевизора в магазин, можно только при соблюдении одновременно трех условий, а именно:

  1. Недостатки и дефекты выявлены покупателем или проявились в течение гарантийного срока, срока годности или службы. Если он не установлен изготовителем или продавцом, предъявить претензию можно в течение разумного срока, не превышающего в любом случае двух лет (ст. 19 ФЗ № 2300-1).
  2. Причина недостатка – заводской брак или иные обстоятельства, не связанные с поведением покупателя. Если продавец утверждает, что причина дефекта – неправильная эксплуатация, транспортировка или хранение изделия, он вправе за свой счет провести независимую экспертизу недостатков (абз. 3 п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1). Если окажется, что виноват таки покупатель, он может оспорить заключение эксперт либо ему придется оплачивать экспертизу.
  3. У вас сохранился чек. Или есть возможность доказать приобретение этого товара в конкретном магазине иными способами, например, показаниями свидетелей.

Штраф за неисполнение требований без суда

В каких случаях. Если продавец не выполнил требования добровольно и деньги пришлось взыскивать через суд.

Сколько. 50% от всех присужденных сумм: стоимости товара, неустойки, компенсации морального вреда, убытков.

Как это работает. Если продавца попросили вернуть деньги, заплатить неустойку и возместить моральный вред, а он отказался, придется добиваться выплат в суде. Но в этом случае можно требовать 50% сверху. Эта мера стимулирует продавцов решать проблемы с выплатами до суда, добровольно.

Например, купили Макбук за 180 тысяч рублей, а он оказался бракованным. Магазин не вернул деньги вовремя и по решению суда должен заплатить цену компьютера, неустойку и еще штраф — 50% сверху. Штраф составил 140 тысяч рублей.

Как получить. Этот штраф можно получить, только если выиграть суд. Если выяснится, что продавец и не обязан возвращать деньги — например, покупатель сам виноват в недостатках, — то и компенсации не будет.

Даже если покупатель не заявил в иске такой штраф, суд все равно должен будет его взыскать. Иногда сумму уменьшают из-за несоразмерности. Если права потребителя защищали специальные организации, половина штрафа положена им. На судебные расходы штраф не начисляется.