Нарушение прав потребителей — куда обращаться с жалобой

Куда обращаться при нарушении прав потребителей — обзор основных вариантов

Хоть рядовой гражданин и мало знает о своих правах, на их защите стоят многочисленные государственные органы и агентства. Рассмотрим те из них, куда может обратиться каждый.

Как узнать, что ваши права нарушаются

Как ни странно, но узнать, что нарушены права потребителя можно не сразу. Мы настолько привыкли действовать и жить так, будто нам никто ничего не должен, что воспринимаем грубость продавца или товар со слишком завышенной ценой, за норму. Но это далеко не так.

И чтобы пресекать появления подобных явлений в дальнейшем, надо вовремя на них нажаловаться, чтобы больше ни у кого не возникало желания отравить покупателя. А то количество случаев, когда после ужина в ресторане или покупки немного, или сильно просроченного продукта, человек попадает в больницу, действительно настораживает.

Нарушение прав потребителей - куда обращаться с жалобой

  • Главная причина если товар или услуга, которую человек оплатил, оказались некачественными;
  • Если неподходящий товар не хотят обменять или принять обратно. В законодательстве указано, что такие действия покупателя законны на протяжении 14 дней после покупки. Если же товар, который пытаются вернуть, находится в плохом состоянии или на нем срезана бирка, то действия продавца, который отказывается принять покупку, вполне законны, и писать жалобу не имеет смысла;
  • Если покупка была проведена, но впоследствии оказалось, что проданная вещь на момент покупки была некачественной, а её отказываются принимать обратно;
  • Поводом может послужить, если товар забирают, но отказываются вернуть деньги, или возвращается не вся сумма;
  • В случае, когда продавцом утаивалась информация, что привело к покупке некачественного товара или покупатель остановил свой выбор не на том, что искал;
  • Покупателю отказываются предоставить чек или накладную;
  • При откровенном хамстве действия пострадавшей стороны тоже должны быть направлены на написание жалобы на человека или группу лиц, которые её оскорбили;
  • Жалуйтесь если в заведении антисанитарные условия.

Нарушение прав потребителей - куда обращаться с жалобой

А если товар стоит на гарантии, то потребители защищены на протяжении всего периода действия гарантии, то есть, около двух лет. Потому обратившись в сервис, поломку должны исправить бесплатно.

Правовед

Правовед ру

Чтобы воспользоваться услугами по защите прав потребителей, рекомендую посетить официальный сайт компании Правовед, на котором можно обратиться за помощью через онлайн форму или по телефонам горячей линии, номера которых вы видите на картинке ниже.

Здесь можно получить даже бесплатную консультацию по защите прав потребителей. Для этого нужно зайти на соответствующую страницу портала и поискать ответ на свой вопрос в уже имеющихся там комментариях. Если ничего не нашли, вопрос можно задать через онлайн чат.

Если вам нужна более полная консультация с алгоритмом действий, лучше заплатить небольшую сумму от 600 рублей. Рекомендации в письменном виде обойдутся несколько дороже.

Если же вам понадобился адвокат для защиты в суде, то его тоже можно найти через портал Правоведа. Для этого стоит обратиться с такой просьбой к оператору, и он свяжет с юристом, проживающим в вашем регионе или даже городе.

Что помогают вернуть юристы компании Правовед в рамках закона о защите прав потребителей:

Кроме того, специалисты компании готовы собрать материалы, подтверждающие наличие признаков обмана потребителей, и передать их в правоохранительные органы.

Также рекомендую посмотреть видеоролик об этой компании, из которого узнаете много интересного и познавательного о работе Правоведа.

Какими правами обладает потребитель?

К сожалению, правовая культура персонала российских предприятий торговли и сферы услуг до сих пор остается далекой от совершенства. Все мы можем столкнуться с грубостью, непониманием и откровенным хамством даже в крупных торговых сетях, не говоря уже о мелких прачечных и химчистках.

Кроме того, никто не застрахован от приобретения некачественных, просроченных, несоответствующих аннотации товаров.

Чтобы как-то бороться с этими явлениями, существует Закон о защите прав потребителей, имеющий статус федерального. Он регулирует взаимоотношения потребителя товаров и услуг с их поставщиками, а также подробно раскрывает сущность прав, которые все мы имеем при этом взаимодействии.

Основные права, прописанные в федеральном законе:

Право, защищаемое законом Подробное описание права
1 Право на получение знаний (просвещение) Население имеет очень низкую правовую компетенцию практически во всех сферах, в том числе и в области потребительских прав. Информация распространяется путем внедрения в школьные и вузовские образовательные программы, показа социальной рекламы, а также через тематические телепрограммы и ток-шоу.
2 Право на получение качественных товаров и услуг Законодательство прямо устанавливает обязанность каждого продавца товаров и поставщика услуг контролировать их качество. Потребитель имеет право получить товар или услугу с необходимыми для него свойствами. Регулировать качество призваны различные ГОСТы, СНИПы, правила торговли и технические регламенты.
3 Право на возмещение ущерба Потребитель имеет право потребовать от поставщика возмещение, полученного от использования некачественного товара или услуги, ущерба. Оно может быть полное или частичное.
4 Право на безопасное потребление Ни один товар или услуга не должны причинять ущерб здоровью людей, а также угрожать экологической безопасности. Эта норма регулируется не только административным, но и уголовным правом.

Большая часть всех злоупотреблений происходит из-за того, что люди не знают своих прав и не информированы о том, как их защитить.

Дополнительные сведения по теме вы найдёте в статье «Защита прав потребителей — возврат товара».

Общество защиты прав

Общество защиты прав

ЮрПрофБюро

Юрпрофбюро

Как защитить свои права потребителя — пошаговая инструкция для новичков

Теперь рассмотрим алгоритм действий при защите прав потребителей вплоть до суда.

Юрист-Эксперт24

Юрист-Эксперт 24

Какие дела самые распространенные в практике юристов компании Юрист-Эксперт24:

Профессиональная помощь по защите прав потребителей — обзор ТОП-5 компаний по предоставлению услуг

В сфере гражданского права защита прав потребителей занимает особое место. Решением проблем обиженных покупателей сегодня занимается большое количество юридических компаний. Предлагаю вашему вниманию обзор некоторых из них.

Mr.Advokat

Mr.Advokat

4 полезных совета по защите прав для потребителя

Ну и наконец, хочу дать вам несколько полезных советов, которые помогут облегчить задачу отстаивания своих прав.

В госжилинспекцию

К примеру, шумы в квартире могут означать не беспокойство от деятельности близко расположенного ночного клуба или от разгрузочных работ у магазина, а тем, что звукоизоляция межквартирных и междуэтажных конструкций выполнена с недолжным уровнем качества, с нарушением строительных норм.

Данные и подобные вопросы уже не в компетенции Роспотребнадзора, а Госжилинспекции. Сюда же следует направлять свои жалобы, если:

Все, что касается непорядка в отношением управления и обеспечением жизнедеятельности многоквартирных домов управляющими компаниями, нужно выяснять и искать правды в Госжилинспекции.

В какие организации можно написать претензию?

Контролируют качество предметов торговли и предоставления услуг разные структуры, туда и следует направлять жалобы, претензии. К таким организациям относятся:

  1. Роспотребнадзор;
  2. санитарные службы;
  3. судебные органы.

Свои права нужно уметь отстаивать, поэтому не следует, найдя в хлебном батоне шуруп, просто выбросить продукт, нужно научиться уважать себя и защищаться.

В какой суд идти?

Одна из вышеперечисленных инстанций проведет проверку по факту жалобы и отчитается о проведенной работе. Если это ни к чему не привело, следует обращаться в суд.

Иск подают в районный суд общей юрисдикции. В нем указывают пункты (ст. 131 ГПК):

  1. дата и место составления;
  2. полное наименование судебного органа;
  3. данные заявителя;
  4. информация об отвечающей стороне;
  5. суть проблемы;
  6. какую пользу принесло обращение в надзорные органы, когда последовал ответ;
  7. требование;
  8. список прилагаемых бумаг;
  9. подпись.

Потребуется также оплатить госпошлину (ст. 333.19 НК).

Разбирательство обычно занимает два месяца. Еще один отводится на оспаривание решения, после чего оно вступает в силу.

Если заявитель хочет обязать поставщика услуги произвести определенные действия, связанные с исполнением обязательств, например, безвозмездный ремонт, замена продукта, в резолютивной части решения судьи обязательно указывают сроки, которые отводятся виновному для выполнения (ст. 206 ГПК, ч. 2).

В роспотребнадзор

Эта организация контролирует нарушения прав потребителей в таких сферах:

В этих определениях кроется масса нюансов, которые могут дать право продавцу или тому, кто предоставляет услуги, переложить свою ответственность на другого.

В санэпидемстанцию

В санэпидемстанцию следует адресовать жалобы, касающиеся нарушения санитарных норм во всех сферах производства, перевозки и торговли продуктами питания, включая момент транспортировки и хранения.

В суд

Суд следует использовать как самую крайнюю меру воздействия на нарушителей прав потребителей. Сначала нужно максимально испробовать досудебные средства, а в суд обращаться во всеоружии:

  1. с письменными отрицательными ответами,
  2. c отказами,
  3. c непринятыми претензиями,
  4. с результатами экспертиз.

Вариант 2. федеральная антимонопольная служба

Эта серьезная государственная служба занимается контролем и надзором в сфере антимонопольного законодательства. При этом сотрудники не только раскрывают картельные сговоры, но и работают с обращениями граждан. В частности, в случаях недобросовестной рекламы.

Предлагаем ознакомиться  Визит в семью - основа социального сопровождения — Солнышко

Пример

В Тюмени на одной из местных радиостанций постоянно крутили рекламу индивидуального предпринимателя, который занимался бурением скважин и установкой водяных насосных станций. При этом в рекламе оговаривалась возможность повторного проведения работ в случае исчезновения воды.

Степан Гаврилов воспользовался услугами мастера, но вода ушла из скважины через неделю. Когда Степан обратился к предпринимателю, тот и слышать не хотел о повторном бесплатном бурении.

Никаких официальных договоров на выполнение работ не составлялось. Точку в этой истории поставила ФАС, наложив на ИП штраф и обязав выплатить компенсацию.

Вариант 3. налоговые органы

Строго говоря, эта служба услуг по защите прав потребителей не оказывает. Однако там можно получить исчерпывающую информацию о любой фирме или индивидуальном предпринимателе вплоть до банковских реквизитов. Это даст возможность написать юридически обоснованные претензии или иски в суд.

Вариант 4. органы полиции

Если вы предполагаете, что в отношении вас совершено преступление, подпадающее под признаки мошенничества, то дорога одна — в полицию. Обратиться нужно в дежурную часть любого отделения полиции. Заявление у вас принять обязаны везде. Писать его можно в свободной форме или на бланке.

Заявление пишется на имя начальника отдела или отделения полиции. В нем указываются все обстоятельства совершенного деяния, формулируется просьба провести в соответствии ст.140, 141 УПК РФ проверку и при наличии состава преступления, предусмотренного ст.159 УК РФ, возбудить уголовное дело, о чем вас уведомить.

Вариант 5. государственная жилищная инспекция

Защитой прав потребителя в сфере ЖКХ занимается государственная жилищная инспекция. Именно туда нужно обращаться, если вам неправильно начисляли коммунальные платежи, а исправлять ошибку отказываются. Это же относится к различным незаконным поборам со стороны управляющих компаний.

Вариант 6. департамент здравоохранения

Состояние дел с правами потребителей в сфере здравоохранения, несмотря на бесконечные реформы в этой области, остается плачевным. Низкое качество услуг, хамство медицинского персонала, бесконечные очереди и поборы — визитная карточка большого числа поликлиник и больниц.

Защитой прав потребителей медицинских услуг призваны заниматься региональные департаменты здравоохранения. Их телефоны должны быть в любом учреждении здравоохранения, есть они и на сайтах упомянутых ведомств. Сообщайте на горячую линию обо всех случаях несправедливости, грубости и поборов.

Вариант 7. роскомнадзор

Связисты часто используют для предоставления своих услуг изношенные линии связи, что значительно снижает качество связи и интернет-соединения. Особенно это характерно для сельской местности. При этом тарифы установлены за качественную связь.

Возврат денег за оказанную и неоказанную услугу

Если услуга была принята, клиент обязан оплатить ее в полном объеме (ст. 37 Закона «О защите прав потребителей»). Не оплачивать можно только то, что не принято, чем не воспользовались.

Чтобы такого не случилось, всю необходимую информацию необходимо запрашивать еще на стадии переговоров (ст. 12 Закона).

Если же услуга оказан не была, потребитель имеет полное право вернуть средства. Для начала претензия подается исполнителю, а при игнорировании вашего заявления — жалоба в общество по защите прав потребителей, Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.

Претензию к исполнителю на неоказание услуг, соответствующих заключенному договору, вы найдете по данной ссылке.

Если вам нахамили

Сначала есть резон обратиться к непосредственному начальнику или владельцу торговой точки, при игнорировании обращения или, если нахамил сам хозяин, нужно адресовать жалобы на горячую линию сети магазинов или же в Роспотребнадзор.

Если купил просроченные продукты питания?

Если в продуктовом отделе клиент обнаружил, что купленный сыр покрыт плесенью, причем отнюдь не благородной, это повод для составления жалобы в Роспотребнадзор — на тот случай, если есть все доказательства приобретения товара в конкретной точке (например, чеки, видеоматериалы с камер наблюдения), а реализатор отказывается от ответственности (ст. 14.4. КоАП).

Скорее всего уже на этой стадии пойдут навстречу и обменяют покупку или вернут потраченную сумму.

Образец претензии в случае отравления некачественными продуктами питания — здесь.

А если этот продукт успели попробовать и даже отравиться — реализатору грозит уже уголовная ответственность (ст. 238 УК).

При обнаружении в гастрономии тараканов или другой «живности», например, крыс (статья 6.3 КоАП РФ) жалоба направляется также в Роспотребнадзор.

Этот орган в случае нарушения санитарных норм передает суть санэпидемстанции, и проводится проверка.

Если нахамили?

Если сотрудник магазина нахамил, то этот вопрос можно решить на месте, если руководство магазина находится рядом.

Если продали некачественный товар?

Часто оказывается так, что полученное оказывается весьма далеким от рекламируемого. Если у продукта нет ограничений по возврату и обмену, то уже на этом основании разрешено вернуть товар продавцу в обмен на потраченные деньги.

Тем более, если речь идет о серьезных недостатках. При их обнаружении возможно заменить купленное на аналогичный продукт той же марки или артикула, потребовать бесплатного исправления дефектов или просто отказаться принимать покупку, потребовав возврата потраченной суммы.

Несколько иначе обстоит дело с технически сложным товаром (Постановление Правительства РФ №575).

Под технически сложными товарами закон понимает все транспортные средства и номерные агрегаты, мотоциклы, тракторы, мотоблоки, снегоходы, водный транспорт, начиная с моторных лодок, стиральные машины-автоматы, компьютеры.

Здесь тоже можно потребовать замены или возврата денег, но только в ряде случаев:

  • продукт имеет существенные недостатки;
  • нарушение сроков ремонта;
  • вследствие ремонта и исправления различных недочетов нормально функционировать купленный товар уже не может.

Для решения этого вопроса следует обращаться в администрацию магазина. Если продавец нарушает закон, следующим органом для жалобы будет Роспотребнадзор.

Жалоба в отдел организации прав потребителей

Нарушение прав потребителей - куда обращаться с жалобойЕсли хотите подать жалобу в орган, который действительно заинтересован в том, чтобы дело было выиграно в пользу пострадавшей стороны, то служба по защите прав потребителей это не самый худший вариант. Вот только есть одна проблема – далеко не все пострадавшие понимают, куда именно им иди со своими жалобами. В данном случае им потребуется помощь официального сайта Роспотребнадзора. Здесь указаны все организации по месту жительства человека, который их ищет.

Дело в том, что такие организации открываются местными регулирующими органами самоуправления. В каждом регионе их несколько, но где-то больше, а где-то очень мало. Именно потому важно выбрать группу профессионалов, которые помогут в конкретном случае.

Как написать жалобу в санитарные органы

К сожалению, на производствах, в том числе тех, которые касаются пищевой промышленности, часто нарушены санитарные нормы. В таком случае нужно срочно пресекать распространение их продукции, поскольку там могут находиться распространители опасных болезней, способных превратить здорового человека в беспомощного инвалида. Естественно, нельзя допустить, чтобы такие вещества свободно поступали на рынок.

Мало кому захочется кушать продукты, по которым бегали крысы, тараканы и другие не слишком приятные представители животного мира. Управления санитарных органов занимаются закрытием подобных заведений. Вот только они как существа из плохой сказки – на месте одной отрубленной головы вырастает сразу несколько.

Теперь о том, как пишется жалоба в санитарные органы:

  • Нарушение прав потребителей - куда обращаться с жалобойПравый верхний угол: кому и от кого направлена жалоба. Главное, указать полное наименование органа, куда подается жалоба, собственную ФИО и адрес регистрации;
  • Наименование документа пишется по центру;
  • Излагается суть проблемы. Максимально точно, с приведением дат, фамилий, адресов и т.п.;
  • Важно указывать события в хронологическом порядке;
  • По возможности, прилагайте к жалобе документы (копии договоров, аудио- и видеозаписи и т.п.), но упомяните о них в конце жалобы;
  • Подпись и дата составления.

Как подать жалобу в суд

Нарушение прав потребителей - куда обращаться с жалобой

Какие бумаги должны быть при обращении в суд:

  • Письменные отрицательные ответы на запрос решить конфликт в досудебном порядке;
  • Различные отказы на жалобы и т.п.;
  • Непринятые претензии;
  • Результаты экспертиз.

Если у вас есть все эти документы, осталось правильно составить текст жалобы, с точным указанием законов, которые были нарушены в вашем деле. Обычному человеку с этим справиться трудно, потому на помощь можно позвать юриста, который в точности знает, какие именно статьи можно органично указать в тексте, так чтобы суд воспринял этот документ более серьезно.

Как пожаловаться в роспотребнадзор

Пожалуй, начнем с Роспотребнадзора, как главного защитника, что может повлиять на органы оказывающие услуги, и добиться справедливости для человека, который поручил ему данную миссию. Вот только в компетенцию рассматриваемой организации входят не все дела, а только их часть.

В компетенцию Роспотребнадзора входят нарушения прав потребителей в таких областях, как:

  • Оказание банковских услуг;
  • Нарушение прав потребителей - куда обращаться с жалобойТорговые отношения, в том числе жалобные прошения о рекламе, показывающей неправдивую информацию;
  • Различные услуги, которые оказывают народу. Род этих услуг не имеет значения, ведь акцент установлен на их потребительской рентабельности. В случае, когда о качестве забывают, можно подавать жалобу;
  • В Роспотребнадзор человек обращается, когда хочет пожаловаться на санитарные условия в системе ЖКХ. Сюда входят такие критерии, как качество питьевой воды, насколько часто вывозят мусор и бытовые отходы, присутствуют ли в доме грызуны, уровень шума от кафе, расположенного в здании, температура в домах и т.п.
Предлагаем ознакомиться  Выморочное имущество: что это, наследование, как оформить в собственность

Перечислять можно очень долго, но все эти показатели должны отвечать правовой норме. Если это не так, то можно вполне законно сказать, что нарушаются права потребителей, что влечет за собой различные наказания для нарушителей.

Куда еще можно пожаловаться?

Некоторые граждане советуют обратиться в приемную депутата. В некоторых ситуациях это выход, особенно, если письменную претензию никак не принимают, и на контакт с поставщиком услуги выйти не получается.

Но не стоит строить иллюзий. Депутат, по сути, сделает все то же самое, жалоба пойдет по тому же кругу — поставщик услуги — надзорный орган — суд. Другое дело, что поданную им претензию отклонить уже не получится.

Налоговые органы напрямую никак не помогут решить проблему отношений «клиент-продавец».

Но при достаточных обоснованиях, если, например, установят, что коммерсант уклоняется от налогов, последнего привлекут к ответственности, в зависимости от размеров того, сколько государственная казна недополучила из-за его злоупотреблений.

Прокуратура обычно с крайней неохотой принимает заявления о проверке, отсылая жалобщика сразу в суд. Но если жалоба составлена по всем правилам и прилагаются все нужные бумаги, отказать инстанция не вправе.

Правила составления претензии те же самые. Передать заявление можно несколькими способами:

  1. личный визит в территориальное представительство;
  2. подача заявления онлайн;
  3. почтовое отправление с объявленной ценностью и уведомлением.

Срок рассмотрения жалобы обычно занимает семь дней. Но он может увеличиться вдвое, если инстанции придется запрашивать дополнительную информацию.

Придя в офис любой из инстанций, следует убедиться, что бумагу приняли, поставили отметку о принятии, зарегистрировали в журнале. Лучше написать заявление в двух экземплярах, дождаться отметки о принятии и один сохранить для себя — впоследствии он может пригодиться при судебном разбирательстве.

Куда жаловаться на интернет-магазин?

Если приобретенное в интернет-магазине оказалось далеким от ожидаемого, необходимо в двухнедельный срок связаться с продавцом и направить ему официальную претензию.

Скорее всего, уже на этой стадии можно решить вопрос мирно. Если этого не случилось, то адресат жалобы зависит от конкретного казуса:

  • Роспотребнадзор — нарушение прав клиента;
  • Управление по борьбе с экономическими преступлениями МВД — мошенничество;
  • Прокуратура — крайний случай, если обращение в другие инстанции не дает результатов.

Бланк претензии к интернет-магазину вы найдете тут.

Основное, на что следует сделать упор — доказательства недобросовестности сделки.

Куда жаловаться на нарушение прав потребителя

Уже полностью уверены в том, что ваши права были нарушены? Тогда нечего ждать, а надо действовать. Но обращение должно идти не куда-либо, а в специальный орган. Правда таких организаций есть несколько, и все из них мы рассмотрим, чтобы идеально вычислить какая сможет помочь лучше всего.

Итак, в случае появления каких-либо жалоб обращайтесь в следующие организации:

  1. Нарушение прав потребителей - куда обращаться с жалобойВ службу Роспотребнадзора. Работа Роспотребнадзора заключается в том, чтобы контролировать торговлю в широком её значении. Тут рассматриваются все товары, точнее, отвечают ли они требованиям по качеству.
  2. Санитарные службы тоже занимаются некачественными услугами, но в большинстве своем их работа касается некачественно оказанных услуг в плане питания. Например, если пищевым компаниям, занимающимся изготовлением продуктов питания, были выдвинуты претензии к санитарным условиям.
  3. При нарушении прав можно обратиться сразу в судебные органы.
  4. Неплохой вариант заключается в том, чтобы обратиться в общество защиты прав потребителей. В принципе, общество по защите прав потребителей заинтересовано в благополучном исходе дела больше чем сотрудники Роспотребнадзора, потому большинство пострадавших, в первую очередь обращается именно сюда.

Но есть и другие органы, которые занимаются решением потребительских проблем.

Куда жаловаться?

Ситуации, в которых требуется самому защитить свои права, могут сложиться самые различные. Это могут быть несвежие продукты, отсутствие маркировки на товаре, некорректные продавцы. Вы можете обнаружить несанкционированную торговлю с машины, с коробок.

При попытке вернуть вещь, купленную менее двух недель назад, у вас отказываются ее принять, обменять или вернуть деньги, придумывая какие-то аргументы. Стоит знать, куда обращаться.

Куда обращаться дальше?

При различного рода нарушениях за защитой своих законных интересов обращаются в инстанции:

Куда обращаться, если нарушены права?

Чтобы не получить отказ, нужно точно знать, куда адресовать свои претензии.

От того, насколько грамотно будет составлена претензия, а, главное, предъявлена в организацию, осуществляющую надзор за соблюдением прав потребителей, зависит успех вашего предприятия.

На интернет-магазин

Вопросы регулирования торговли посредством интернета решаются в Роспотребнадзоре.

На несанкционированную торговлю

В этом случае поднять вопрос можно в мэрии (Департамент торговли), местном отделении УВД, а также, если торговля ведется продуктами питания, в санэпидемстанции.

Не возвращают деньги

При возврате товаров деньги должны вернуть в течение 10 дней. Когда не возвращают деньги, следует обратиться к продавцу с претензией, на экземпляре покупателя которой нужно получить подпись представителя продавца. Через 2 недели, если ответа нет, можно идти в суд.

Не дали чек

Не всегда покупка сопровождается выдачей финансового чека. В некоторых случаях покупатель может его и не получить, например, если реализатор имеет право вести деятельность без кассового аппарата (рыночные ларьки, киоски, пункты приема стеклотары и утильсырья, точки реализации печатных изданий, лотерейных билетов, торговля без закрепленного рабочего места, официальная торговля в вагонах транспорта РЖД).

Но по требованию клиента товарный чек оформляется без каких-либо возражений.

Сам по себе факт отсутствия чека не означает, что невозможно вернуть не понравившуюся покупку или заменить ее на схожую. Гарантии Закона «О защите прав потребителей» распространяется на всех реализаторов.

При отсутствии финансовых документов покупателю предстоит доказать, что продукт приобретался именно в этом конкретном магазине, а не где-то еще.

Так что сам по себе отказ реализатора в обмене покупки или возврате денег именно по причине отсутствия финансового документа неправомерен.

В такой ситуации следует обратиться для начала к руководству магазина, если это не даст результатов — в налогову инспекцию, Росоптребнадзор, отдел по защите потребительских прав.

Другое дело, если продавец ссылается на действующие нормы, указывающие на неправомочность заявлений клиента (например, речь идет о предметах личного пользования, косметике или белье).

Несанкционированная торговля

Несанкционированная торговля может быть пресечена соответственно КоАП РФ.

Разрешено ли проводить торговлю на улицах вашего города, вы можете узнать в местном управлении потребительского рынка.

Подать жалобу в случае обнаружения точки незаконной торговли можно в районную администрацию города, налоговую службу, правоохранительные органы (полицию), МВД (Управление либо Отдел экономической безопасности), прокуратуру.

Обвешивают в магазине

При обвесе в магазине продуктов следует убедиться на контрольных весах, что казус действительно имеет место быть.

Если реализатор отказывается воспринимать очевидные доводы, подают претензию уполномоченному представителю магазина. К претензии обязательно приложить документированные доказательства обвеса.

В случае отказа вышестоящих лиц магазина принять вашу претензию, или корректировать покупку, стоит обратиться в Роспотребнадзор.

Определение факта нарушения

О том, что права клиента нарушены, можно говорить в следующих ситуациях:

  • некачественное оказание услуг, или товар не должного качества;
  • товар не подошел по качеству или ожиданиям, а его не принимают назад;
  • поставщик отказывается возвращать потраченные деньги;
  • клиент не удовлетворен покупкой в результате хитрости продавца;
  • не выдали чек или накладную;
  • продавец не соблюдает предписанную этику;
  • истек срок годности продукта;
  • продукт хранится или произведен в антисанитарных условиях.

По факту нарушения обращаются в офис поставщика услуг, например, к управляющему магазина.

Правильное составление претензии — необходимая составляющая успешного разрешения казуса, это правило действует во всех случаях, с какой бы инстанцией ни приходилось иметь дело.

Вопрос морального урона решается исключительно судом.

Размер морального возмещения не зависит от компенсации имущественного урона и никак не зависит от стоимости продукта.

Он зависит от того, насколько суд посчитает степень понесенных клиентом нравственных страданий соответствующей требованиям разумности и справедливости.

Отказали в возврате и обмене

Если отказывают в принятии товара обратно, и не возвращают деньги, все зависит от того, правомерен ли такой ответ. Поставщик услуг или товара прав, если:

  1. истек срок возврата;
  2. товар входит в список «невозвратных»;
  3. клиент никак не доказал, что приобретал продукт именно у него;
  4. спорный продукт не должного качества и имеет дефекты после снятия упаковки.
Предлагаем ознакомиться  Автомобилистам запретят ездить по выделенным полосам в Москве с 7 ноября – Москва 24, 31.10.2020

Если клиент уверен в своей правоте на основании закона, но деньги ему не хотят возвращать, то он может обратиться в Роспотребнадзор и Общество по защите прав потребителей.

Отсюда вы узнаете, возможен ли возврат в магазин телефона, который относится к технически сложным товарам.

Отказывают в возврате или обмене товара

При отказе принять обратно или обменять покупку на другой товар жалобу направлять можно в общество защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор.

И общество по защите прав потребителей, и отделение Ропотребнадзора следует выбирать именно территориальной привязки. Тем, кто отважился бороться за свои права путем написания жалоб, нужно помнить, что анонимные послания или те, где нет полных данных обратившегося гражданина, не будут приниматься во внимание. Все свои действия важно согласовывать со статьями Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей».

Претензия в магазин

Никакого единого шаблона по составлению претензии по услуге или товару не закреплено, документ оформляют в произвольной форме.

Пример

Полина Федоровна купила смартфон в магазине Электрик , который сломался через 4 дня. Когда она хотела сдать товар обратно, менеджер сказал, что нужна экспертиза. Женщина согласилась и попросила на время проведения исследований другой аппарат.

Ей отказали, заявив, что в настоящее время телефонов на замену нет. Она пришла через неделю — та же история. Женщина попросила настойчивее, но ей объяснили в грубой форме, если будет качать права, то вообще потом ничего не получит.

Полина Федоровна обратилась к адвокату, который подал в суд иск о защите прав потребителей и добился выплаты не только компенсации, но и неустойки.

Рейтинги и обзоры качества потребительских товаров на сайте

Мы часто сталкиваемся с нарушением своих прав в сфере торговли и услуг. Перепутанные ценники, не та сумма на кассе, требования показать сумку и другие личные вещи на выходе, ожидания, что вы заплатите за вещь, которую разбили в магазине не по своей вине; плохое обслуживание в ресторане, испортили заказ в ателье, а волосы — в парикмахерской… Перечислять конкретные примеры можно бесконечно. Теоретически мы все знаем, что закон нас в таких ситуациях защищает. Но как добиться того, чтобы это было реализовано на практике? Рассказываем пошагово, как, куда и кому жаловаться!

Ваши действия должны быть поэтапными, потому что каждый предыдущий этап позволяет разрешить конфликт с наименьшими потерями для вас и организации.


2. Требуйте Книгу жалоб и предложений

3. Подавайте жалобу в письменном виде

4. Обратитесь в Роспотребнадзор

5. Обратитесь в суд

Решение определенных проблем

Чаще всего разногласия между потребителем и исполнителем возникают в сфере торговли.

Совет 1. всегда требуйте чек на покупку

При совершении любых покупок требуйте чек. Это значительно облегчит предъявление претензий торговой точке в случае обнаружения некачественного товара.

Помните, отсутствие чека не считается основанием для отказа в предъявлении требований, но вам придется каким-то образом доказать, что вы совершили покупку именно в этом магазине.

Для этого можно воспользоваться юридической услугой адвоката, который знает, какие доказательства потребуются в суде. В частности, он может запросить товарные накладные и по ним определить, приобретен товар в этом месте или в каком то другом.

Совет 2. обратите внимание на наличие гарантии

Сложные технические товары, а также обувь и некоторые виды одежды всегда имеют гарантийный срок, установленный производителем.

В магазине вам обязаны выдать гарантийный талон на такие изделия с отметкой о дате продажи. Иногда магазины за дополнительную плату увеличивают гарантийный срок. Пользоваться этим предложением или нет — дело ваше.

Совет 3. соблюдайте правила эксплуатации приобретенного товара

Соблюдать правила эксплуатации изделия нужно обязательно. Ознакомьтесь с ними в первый же день использования товара. Главная причина отказа в замене — нарушение этих правил потребителем. Не давайте дополнительного повода отказать вам, относитесь к товару бережно, соблюдайте инструкции к применению. Любые повреждения будут трактоваться не в вашу пользу.

Совет 4. постарайтесь оплачивать большие покупки с помощью кредитной карты

Оплата в безналичном виде гарантирует то, что сделка будет зафиксирована в вашем банке. В этом случае продавец не сможет заявить, что не продавал вам товар, даже если вы потеряете чек. Единственное неудобство — вернуть деньги вам смогут тоже только на карту. На это понадобится некоторое время.

Шаг 1. устанавливаем факт нарушения прав потребителя

Если вы купили некачественный товар или воспользовались подобной услугой, надо установить, в чем заключаются их плохие потребительские свойства. Это могут быть различные факторы, исключающие дальнейшее пользование.

Какие нарушения могут стать основой для написания претензии:

Защита прав потребителей распространяется даже на интернет-магазины, поэтому не оставайтесь со своей проблемой один на один — воспользуйтесь консультацией юриста, который поможет сформулировать правильно факт нарушения в претензии.

Шаг 2. направляемся в точку продажи

С заготовленной речью и негодным товаром идем в магазин и вежливо излагаем все свои претензии продавцу или менеджеру. Предлагаем без скандалов заменить товар или вернуть деньги. Если они не хотят вас даже слушать либо начинают ссылаться на хозяина торговой точки, которого сейчас нет, смело переходите к следующему шагу.

Шаг 3. составляем письменную претензию

Вам не вернули деньги и не заменили товар — излагайте свою претензию на бумаге в двух экземплярах. Один вручайте менеджеру и требуйте, чтобы он поставил отметку о приеме на другом, который заберете. Отказывается? Направляйте по почте с уведомлением. Просроченные продукты несите в Роспотребнадзор и пишите там заявление.

Претензию можно писать в произвольной форме с указанием Ф.И.О. заявителя, причины обращения, предъявляемых требований и сроков их исполнения. На этом этапе рекомендую пользоваться юридической помощью специалистов. Об этом читайте в отдельной подробной статье нашего бизнес-журнала.

Шаг 4. собираем документы

Недостаточно отправить одну только претензию, пусть и составленную грамотно. К ней нужно обязательно приложить копии документов, подтверждающих факт покупки товара именно в этом магазине: чеков, квитанций, гарантийных талонов. Если в установленный срок вы не получите ответа или он вас не удовлетворит — обращайтесь в суд.

Шаг 5. выбираем адвоката

Если вы еще не воспользовались услугами юриста по защите прав потребителей, то теперь самое время это сделать. Судебное разбирательство — процесс очень сложный и чрезмерно регламентированный. Разобраться во всех процессуальных тонкостях самостоятельно под силу не каждому.

Представительство в суде по гражданским делам — одна из множества услуг адвокатов. Нужно найти защитника, имеющего опыт юридической защиты прав потребителей. Он знает все подводные камни таких процессов и в несколько раз увеличит ваши шансы на выигрыш в споре.

Шаг 6. подаем заявление в суд

Вы вправе самостоятельно написать исковое заявление в суд на защиту прав потребителя. Однако сделать это грамотно со всеми ссылками на законы и фактические данные может только адвокат. Он подготовит не только иск, но и весь пакет документов, что поможет эффективно защитить ваши интересы. Заявление и прилагаемые к нему документы передаются в суд с описью.

Шаг 7. получаем компенсацию

Эффективность защиты прав потребителей финансовых, банковских, туристических или любых других услуг усиливается в разы, когда в деле участвует адвокат. Если выиграете в суде, то получите компенсацию за некачественный товар или услугу. В противном случае адвокат обжалует решение в вышестоящий судебный орган и пойдет с вами до конца, если вы того пожелаете.

Пример

Полина Федоровна купила смартфон в магазине Электрик , который сломался через 4 дня. Когда она хотела сдать товар обратно, менеджер сказал, что нужна экспертиза. Женщина согласилась и попросила на время проведения исследований другой аппарат.

Ей отказали, заявив, что в настоящее время телефонов на замену нет. Она пришла через неделю — та же история. Женщина попросила настойчивее, но ей объяснили в грубой форме, если будет качать права, то вообще потом ничего не получит.

Полина Федоровна обратилась к адвокату, который подал в суд иск о защите прав потребителей и добился выплаты не только компенсации, но и неустойки.

Заключение

Защита прав потребителей должна стать самым обычным делом. Если каждый пострадавший от произвола будет отстаивать свои права, качество товаров в магазинах и оказываемых услуг в столовых, кафе, поликлиниках будет неизменно повышаться.